Kundenmeinungen im Netz: Wer besitzt eigentlich Ihre Bewertungen?
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Sie kommen bei der Suche nach einem neuen Frisör, einem geeigneten Restaurant für den Hochzeitstag oder einer passenden Versicherung zum Einsatz: Bewertungsportale im Internet. 73 Prozent der deutschen Internetnutzer informieren sich vor einem Kauf oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung mithilfe dieser Plattformen über die Erfahrungen anderer Konsumenten und nutzen diese Informationen als ausschlaggebende Entscheidungshilfe.
Das macht deutlich, welche Relevanz die Portale für Unternehmen haben. "Online-Bewertungen sind ein wichtiger Bestandteil des Unternehmensmarketings, denn sie sind authentischer als Werbemaßnahmen", so Remo Fyda, Geschäftsführer von ProvenExpert.com, der führenden Plattform für qualifiziertes Kundenfeedback und Bewertungsaggregation. Untersuchungen haben gezeigt, dass beispielsweise Online-Shops mit Bewertungen bei Google besser gerankt werden und somit mehr Traffic erhalten. Für Dienstleister und Unternehmen sind Bewertungen ein wichtiges Instrument zur Kundengewinnung. Doch je mehr Kundenmeinungen mithilfe einer Plattform gesammelt werden, desto größer wird die Abhängigkeit. Remo Fyda klärt die vor allem für bewertete Unternehmen wichtige Frage auf: Wem "gehören" die Kundenbewertungen eigentlich und welche Form der Nutzung außerhalb des Bewertungsportals ist erlaubt?
Bewertungsportale sind bedeutender Erfolgsfaktor für Dienstleister
Bewertungsportale versprechen mehr Umsatz und Vertrauen durch Kundenbewertungen, stellen ihren Nutzern eine Plattform bereit, auf der Kunden ihre Erfahrungen teilen können und vergeben Gütesiegel für die Firmenwebsite. Doch was, wenn einem die eigenen Kundenbewertungen plötzlich nicht mehr zur Verfügung stehen, zum Beispiel im Fall einer Kündigung des Accounts? Und was passiert mit Bewertungen, sobald ein Portal von der Bildfläche verschwindet oder von der Konkurrenz aufgekauft wird? Für viele Gewerbe bereitete genau das im Jahr 2013 Probleme, nachdem der Bewertungsriese Yelp das Portal Qype im Vorjahr aufgekauft hatte. Viele beklagten sich über das Aussieben positiver Qype-Bewertungen, da dies in vielen Fällen dazu führte, dass die Sternebewertung der Unternehmen plötzlich wesentlich schlechter ausfiel, als noch vor der Übernahme. Die Auswirkungen machten sich schnell bemerkbar: Hotels hatten plötzlich leere Zimmer, Frisörsalons blieben die Neukunden fern und Finanzdienstleister wirkten aufgrund der Überhandnahme negativer Bewertungen plötzlich unberechtigterweise nicht mehr seriös.
Bei Kündigung droht Verlust aller Kundenbewertungen
Möchte ein Unternehmen ein Portal verlassen, müsste es bei Null anfangen und im Web als wenig bewertetes Unternehmen identifiziert werden. Viele Bewertungsportale erlauben es nicht, das gesammelte Kundenfeedback zu exportieren und an anderer Stelle, zum Beispiel zur Gewinnung von Neukunden, einzusetzen. So bleiben die meisten Dienstleister und Unternehmen bei diesen Plattformen angemeldet und müssen die Gebühren weiterzahlen, auch wenn sie darüber hinaus keinen weiteren Mehrwert darin sehen. Möglich macht dies eine Klausel in den allgemeinen Geschäftsbedingungen vieler Portale, über welche die Autoren den Portalen umfangreiche Nutzungsbedingungen einräumen. In der Regel können Bewertungsportale daher über abgegebene Bewertungen verfügen. Rechtlich sind die Portale durch den Hinweis in den Geschäftsbedingungen auf der sicheren Seite – Bei Missachtung können sie rechtliche Schritte gegen jeden einleiten, der die Bewertungen außerhalb der Plattform nutzt.
Nutzungsbedingungen hinterfragen und für Flexibilität sorgen
"Unsere Nutzer haben die Möglichkeit, Bewertungen aus anderen Portalen bei uns zu bündeln und bei Kündigung alle mit uns eingeholten Bewertungen mitzunehmen", erklärt Remo Fyda. "Um den maximalen Nutzen aus seinen Bewertungen ziehen zu können, ist es wichtig, sie auch anderweitig, das heißt auch außerhalb der jeweiligen Bewertungsplattform verwenden zu können. Aber gerade das ist oftmals nicht möglich. Daher wollen wir auf diese Problematik aufmerksam machen, bevor man sich für eine Plattform entscheidet, ob die Nutzer nun Kunde bei uns oder woanders werden."
Komplett auf Bewertungsportale zu verzichten, ist für die meisten Unternehmen nämlich keine Option – denn Vertrauen und Transparenz bieten die entscheidende Basis, um Neukunden zu gewinnen. Fyda rät Unternehmen bei der Registrierung auf einem Kundenempfehlungsportal dazu, gründlich die Geschäftsbedingungen zu lesen und darauf zu achten, ob Bewertungen auch nach dem Verlassen des Portals erhalten bleiben: "Nur so zieht man einen langfristigen und haltbaren Nutzen aus der Investition." Einige Bewertungsplattformen bieten Dienstleistern auch die Aggregation von Bewertungen an, vollkommen gleich, auf welcher Plattform diese abgegeben wurden. So können Unternehmen ihr Kundenfeedback bündeln und behalten leichter den Überblick, wann Kundenrezensionen im Netz erstellt werden. Denn dies ist nicht nur zur Gewinnung von Neukunden wichtig, sondern auch zur stetigen Verbesserung der eigenen Dienstleistung, denn nur Qualität spricht sich herum.
